创造价值 CJO 如何解决核心业务挑战

来源：神策数据

客户的期望正在持续提升，而客户的行为也已经发生了显著的变化。在如今的市场，消费者每天面临众多选择，品牌忠诚度似乎比以往任何时候都要弱。随着触点的指数级增长，我们正面临着一个充满挑战的时期，其中一个关键挑战是：品牌如何从个体旅程和触点出发，构建高度定制的客户生命周期？

虽然存在这些挑战，但根据最新调研数据显示，约 78% 的企业（N=403）预测，他们的预算将在未来 12 个月内增加。

然而，在经济环境变得更加动荡的情况下，客户体验领域的领导者必须投资那些能够最大化投资回报率的客户体验相关项目。而这一关键挑战的最佳解决方案之一就是客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO）。

在现代商业不断变化的环境中，将客户置于核心位置已经成为企业成功的基石。企业日益认识到，了解并优化客户旅程对于实现持续增长和保持竞争优势至关重要。作为解决企业关键业务难题的策略之一，企业该如何利用 CJO 来提供更好、更个性化的服务，从而改善客户体验，实现业务增长呢？

在《CJO 系列丨解密 CJO：连接体验的下一个前沿趋势》中，我们深入了解了 CJO 的理念和价值，接下来，让我们进一步探讨企业如何利用 CJO 改善所有渠道和触点的个性化决策，以增强客户体验并实现他们的业务目标。

一、如何确定企业是否需要 CJO？

在充分了解了 CJO 的价值之后，企业首先需要评估自身是否需要 CJO ，这包括业务需求、员工能力、管理支持和财务资源等多个方面：

1. 我们确定了 CJO 的目标吗？您希望通过投资 CJO，实现什么目标？是想优化营销支出？还是想提高客户终身价值？

2. 我们是否得到了高层管理的支持？CJO 项目往往需要跨多个部门合作，因此，获得管理层的支持可以帮助建立高效的跨部门协作机制，这是项目成功的关键因素之一。

3. 谁将负责 CJO 项目？营销、销售、产品、客户服务等多个部门都可能参与其中，但企业需要决定谁将担任领导者的角色。

4. 我们是否准备在培训上投资？企业将关注点从业务视角转向客户视角，这需要耗费一定的资源进行全员的培训和教育。

5. 我们是否建立了 KPI 与跟踪机制？在确定了目标并在企业内传达后，需要制定 KPI 并跟踪进展，以保证项目顺利进行。

一旦回答了这些问题并认为您的企业需要 CJO，那么我们来看看应该采取哪些步骤去实施旅程编排。

二、企业如何实施旅程编排？

以下是基于 CJO 提炼出从绘制到优化的 MTAOO 方法论，可以为旅程编排策略奠定基础：

1. 绘制客户旅程

有效的客户旅程编排基础在于全面绘制客户旅程图。这涉及到识别客户从最初认知到后续购买参与的每一个触点。通过可视化这一旅程，企业可以全面了解客户在每个阶段的互动和情感，为企业与客户的个性化互动奠定了基础，从而增强满意度和忠诚度。

2. 梳理触点，建立数据基础

第二个步骤涉及跟踪关键触点并建立强大的数据基础。企业从各个渠道收集数据，例如社交媒体、官方网站、移动应用和客户服务互动等。根据最新调研数据显示，企业未来 3 年计划布局的渠道还在不断增加，这些数据构成了客户洞察的基石。

通过完整的数据基础，企业可以全面了解客户的偏好、行为和痛点，有助于在整个客户旅程中创建有价值的互动。

3. 深入的数据分析

第三个步骤主要是分析客户旅程在不同阶段的关注指标，并识别痛点。通过检查转化率、退出点和客户反馈等指标，企业可以确定客户在哪些领域遇到挑战或者经历了不满的体验。这种分析为改进旅程提供了清晰的路线图。它使企业能够迅速解决痛点，从而实现更平稳的过渡和更高的满意度。

我们看到，目前超过 91% 的企业在数据分析中仍会遇到各种各样的技术障碍。为了更好地获取分析洞察，企业应着力优化现有数据分析流程，梳理真正有价值的关键指标。

4. 合理编排客户旅程

一旦确定了痛点，企业将进入第四个步骤：结合业务视角下对不同群体的价值分析，合理编排客户旅程以增强整体体验。

这部分聚焦在：为个体客户的需求和偏好设计量身定制的互动。通过合适的触点、内容、时机，企业可以在每个旅程阶段中无缝引导客户。有效的编排能够促进客户的参与，减少摩擦，并提升客户体验与价值。

随着生成式 AI 的崛起，我们看到了编排领域的更多可能性。它可以快速高效地创建大量的旅程，然后使用其他类型的分析或 AI 来淘汰价值不大的旅程，从而找到真正重要的旅程。超过半数企业表示目前应用 AI 或机器学习的主要挑战是缺乏专业人才。企业可通过培训、聘请第三方的形式加强 AI 应用。

5. 动态调整与优化

最后一个步骤是持续改进的优化编排过程。企业必须不断监测其旅程的有效性，并根据新的洞察和不断变化的客户行为进行迭代。这种迭代方法确保客户旅程始终保持相关，并保有影响力。优化会带来精细化的客户互动、更高的转化率，最终实现更好的客户旅程牵引。

参考来源：MARTECH.com；公开信息整理

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